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搭起跨越“數(shù)字鴻溝”的“連心橋” ——特發(fā)鄂州政務(wù)服務(wù)保留傳統(tǒng)渠道并進(jìn)行適老化改造

發(fā)布日期:2022/1/3 16:05:53   |   瀏覽次數(shù):27372   來源:何正昊/特發(fā)服務(wù)武漢分公司

“一機(jī)在手,辦事無憂”,當(dāng)大多數(shù)人盡享數(shù)字化帶來的便利時,部分老年人卻“寸步難行”。圍繞為老年人群體提供更周全、更貼心的服務(wù),特發(fā)服務(wù)湖北省鄂州市政務(wù)服務(wù)針對這一特殊群體不懂線上辦、腿腳跑不動等痛點(diǎn)堵點(diǎn),推出多項便民服務(wù),搭起老年人跨越 “數(shù)字鴻溝”的 “連心橋”。

保留傳統(tǒng)渠道

前不久,因執(zhí)業(yè)醫(yī)師證需要辦理變更,王大爺往鄂州市政務(wù)服務(wù)中心跑了一趟。進(jìn)門走老年人“綠色通道”,由引導(dǎo)人員帶至辦理區(qū)域,窗口工作人員幫忙填寫資料,沒花多少時間,王大爺便可回家等待郵寄而來的證件。

“政務(wù)服務(wù)的宗旨是便民惠民,不管采取什么方式,都應(yīng)該有廣泛的適應(yīng)性!倍踔菔行姓䦟徟指本珠L丁修齊介紹,在著力推行網(wǎng)上辦的同時,鄂州市政務(wù)服務(wù)中心一體考慮老年人的現(xiàn)實困難,保留傳統(tǒng)渠道,用老年人熟悉的方式辦理相關(guān)事項。

目前,鄂州市政務(wù)服務(wù)中心共有市場準(zhǔn)入、不動產(chǎn)登記、民生等7個功能服務(wù)區(qū),可辦理服務(wù)事項2000余項,幾乎所有服務(wù)事項,特別是與老年人關(guān)系緊密的醫(yī)療、社保、民政、生活繳費(fèi)等高頻事項,均保留線下辦理渠道。

在各功能服務(wù)區(qū),前往辦事的老年人均可通過“關(guān)愛專窗”集中辦理,享受 “容缺受理”“告知承諾”“電子證照免提交”等簡化服務(wù)。如涉及繳費(fèi),老年人也可以現(xiàn)金方式完成。

你辦事我跑腿

在市場準(zhǔn)入類服務(wù)區(qū),3號窗口工作人員肖佳文總能服務(wù)好老年人,“有的老人視力不好,打印資料時得用大號字體。有的老人聽力下降,告知事項時得大聲點(diǎn)說!

服務(wù)老年人時,肖佳文干的活要多得多,填報資料、復(fù)印打印,都由她跑腿。

對前來辦事的老年人,市政務(wù)服務(wù)中心專門設(shè)置“服務(wù)專員”,為老年人提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù),幫助老年人排隊取號等。對無法使用智能設(shè)備完成網(wǎng)上實名認(rèn)證、電子簽名等線上環(huán)節(jié)的老年人,服務(wù)專員會根據(jù)實際情況,采取線下辦理、協(xié)助辦理等方式主動提供幫辦代辦服務(wù)。

今年6月,身患重病的鄭先生想將登記在自己名下的不動產(chǎn)過戶給配偶。因鄭先生正在醫(yī)院接受治療,無法到場辦理。不動產(chǎn)登記服務(wù)專區(qū)窗口工作人員趕到醫(yī)院,在確認(rèn)鄭先生意識清晰、溝通正常后,幫助其完成過戶相關(guān)手續(xù)。

突破物理空間限制,將窗口“搬到”服務(wù)對象面前,服務(wù)更加人性化、更加精細(xì)化。

服務(wù)跟著需求走

打開“鄂匯辦”App鄂州旗艦店,首頁便可找到“敬老愛老專區(qū)”,與養(yǎng)老待遇、高齡津貼、老年優(yōu)待證相關(guān)的老年人高頻服務(wù)事項均能辦理。

“事實上,部分老年人并不是不愿意用智能設(shè)備,只是他們的數(shù)字化需求沒有引起足夠重視!倍⌒摭R說,除保留傳統(tǒng)渠道外,還應(yīng)該對線上渠道進(jìn)行相應(yīng)適老化改造,尤其是在放大字體、減少廣告、簡化操作步驟等方面,精準(zhǔn)對接老年人,讓政務(wù)服務(wù)跟著需求走。

日常工作中,特發(fā)工作團(tuán)隊會通過12345政務(wù)服務(wù)熱線等渠道定期收集老年人遇到的問題,聽取他們的意見建議,并在政務(wù)服務(wù)工作中加以改進(jìn)。

今年9月6日起,鄂州市政務(wù)服務(wù)中心將《湖北省老年人優(yōu)待證》辦理事項下沉至基層,各區(qū)、葛店開發(fā)區(qū)、臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)老年人在家門口即可辦理,主城區(qū)老年人可就近到所在街道辦事處辦理。

“下一步,針對在外地生活的鄂州籍老年人,怎樣突破行政區(qū)劃限制,為他們提供便利化服務(wù),我們還在積極探索!倍⌒摭R介紹。

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